看護部本日モ反省ノ色ナシ

看護師を中心に医療界の変なエピソードを話していきます

私は看護師をしておりますが まあおよそ一般社会では通用しないことがまかり通る それが看護師の世界です そんな看護師のエピソードとともに 医療界(病院)の変なことも話していきたいと思います

病院に対する苦情が増えた理由

本題に入る前に、

土曜日夕方以降に、

投稿すると言っておきながら、

できなくて、

すいませんでした。

 

新しい仕事が忙しく、

また、

土曜日出勤でした。

 

実務4日でしたが、

疲労が蓄積していたみたいで、

帰宅したら、

そのまま眠ってしまい、

起きたのは今朝でした。

 

仕事に慣れるまでは、

週末のみの投稿となります。

 

余裕ができたら、

毎日投稿にしたいと思います。

 

まだまだ、

覚えることも多いので、

毎日投稿できるようになるのは、

だいぶ先になりそうです。

 

では本題。

 

病院には、

言われてもっともなことから、

もはやクレーマーなものまで、

様々な苦情が寄せられます。

 

言われてもっともなことは、

もちろん厳粛に受け止め、

改善しなければならないと思います。

 

名前を出してアレなのですが、

M上T子など、

患者からの苦情が多かったのですが、

それを本人に指導せず、

患者とM上T子を接触させない(受け持ちにしない)施策をとるから、

根本的な解決にはならず、

また同じことを繰り返すのです。

 

時々、

病棟師長や主任から、

 

「M上さんには、〇〇さんを受け持ちに付けないでください」

 

という、

院内メールがきました。

 

これでは、

ダメだと思います。

 

看護師長ならびに主任・副師長は、

例え部下が年上であっても、

指導すべきことは、

するべきです。

 

しかし、

言われてもしかたがない苦情は別として、

クレーマーからの苦情は、

病院としては、

対応に困ります。

 

こういう傾向は、

テレビにおいて、

医療ドラマや、

いわゆる

 

「法律番組」

 

が、

乱発されたあたりから、

爆発的に増えたのではないかと思います。

 

法律番組は、

ピーク時、

すべての東京キー局で、

放送されていたと思います。

 

でも、

結局残ったのは、

本家である、

 

「行列ができる法律相談所」

 

だけです。

 

この番組も、

もはや、

法律番組ではなくなっていますが・・・

 

法律番組が全盛期の頃に、

医療関係以外にも、

多くの訴訟が増えました。

 

しかし、

大半の人は、

裁判に負けた場合、

時には勝った場合も、

裁判運営費用の支払いを求められることを、

知らないと思います。

 

しかも、

特に負けた場合は、

相手方の、

弁護士費用も請求されます。

 

ですから、

法律番組に踊らされて、

安易に訴訟を起こすのではなく、

検討の上にも検討を重ねることが必要です。

 

病院に、

クレーマーが言う苦情は、

明らかに病院側に過失がない場合が多いのですが、

 

「取れるもの(お金)は取ろう」

 

という魂胆なのです。

 

病院側も、

そういう場合は、

毅然とした態度を示す必要があると思います。

 

しかし、

近畿中央病院においては、

当事者を矢面に立たせて、

 

「病院は知りません」

 

という態度をとることが、

多々ありました。

 

以前働いていた病院は、

組合が強かったこともあり、

病院側がそんなことをしようものなら、

すぐ組合が飛んできました。

 

ですから、

病院側も、

そうなると面倒なので、

最初から職員を守りました。

 

しかし近畿中央病院は、

組合は弱体で、

職員の半数以上が非組合員(私も)なので、

守ってくれるはずもありません。

 

明らかクレーマーの場合でも、

患者にいい顔をするのです。

 

それは、

患者に病院から離れてほしくないからです。

 

しかし、

そんな質の悪い患者は、

こちらから願い下げにするぐらいの、

態度が必要です。

 

前に、

話したかもしれませんが、

近畿中央病院においては、

要注意な患者のカルテには、

 

「#」

 

が付けられています。

 

それは、

 

「対応に気を付けるように」

 

という警告ですが、

前にも言ったように、

私は対応を変えません。

 

当たり前のことを、

当たり前にしていたら、

問題ないのです。

 

その上で、

苦情があったとしたら、

それは相手側の問題であることが、

大半です。

 

そして、

近畿中央病院において、

出入り禁止になるには、

たしか、

5回警告を与える必要があったはずです。

 

そんなに必要ですかね?

 

クレーマーなど、

病院側の警告で、

変わるはずがないのです。

 

相手にしたら、

そんな近畿中央病院のルールは知らないから、

 

「近畿中央病院は、いくら言ってもお咎めなし」

 

と考えて、

さらに増長していきます。

 

それに、

病院は、

近畿中央病院だけではないので、

例え出入り禁止になったとしても、

困ることはありません。

 

そもそも、

 

「病院はサービス業」

 

と考えている、

今の風潮が問題だと思います。

 

入院時の規約に、

 

「病院側の規則や指示に従うこと」

 

となっているのですから、

他のサービス業とは、

明らかに違います。

 

従えないのであれば、

その時点で、

 

「一発アウト」

 

にするべきなのです。

 

何を悠長に、

5回も警告しているのかという話です。

 

本来の意味での苦情よりも、

クレーマーによる苦情のほうが多い現状、

中には、

言いたいけど言えない人の存在のほうが、

もっと重要だと思います。

 

私は、

何度か患者や家族から、

相談されたことがありました。

 

そしてみんな、

 

「ここだけの話にしておいて」

 

というのです。

 

これは、

 

「お世話になっているから言えない」

 

という考えの下にあります。

 

こんな人たちの意見こそ、

改善しなければならないのです。

 

近畿中央病院においては、

直接言いにくい人用に、

 

「意見箱」

 

的なものが設置されています。

 

ここには、

悪い意見だけでなく、

良いものも書いてOKです。

 

中にな、

 

「お前は、直接言えるやろう」

 

というタイプの人が、

意見を入れていることもありました。

 

看護師に対して、

横柄な口の利き方をしているのに、

病院には、

直接言えないのです。

 

要は、

弱い者(看護師)にしか、

ようモノを言えない、

 

「小心者」

 

ということです。

 

そいうえば、

意見箱に入っていたもので、

一番しょうもないと思ったものを、

思い出しました。

 

「トイレの中にある、便座を消毒するための消毒は、全然スッとしないが、あれは水ではないのか?そんなとこをケチって、どうするんだ」

 

笑いました。

 

近畿中央病院は、

アルコール系で皮膚が荒れる人のことを考慮して、

洋式トイレの便座の消毒は、

非アルコール系のものを使用しています。

 

そんな配慮をしても、

こんな風に言われるのですから、

病院というところは、

本当に報われないところだと思います。

 

患者・家族のみなさんへ。

 

言われるべきして言われる苦情は、

言われて当然なので、

どんどん言ってもらって構いません。

 

言いにくくて、

泣き寝入りしている人も居るでしょうが、

そういう人の意見こそ、

病院のためになるので、

遠慮なく言ってください。

 

クレーマーの方々へ。

 

病院で、

クレームを言うのは、

絶対にやめてください。

 

まっとうな「苦情」は別です。

 

人の命を預かる現場です。

 

そんな、

理不尽な対応をしている暇は、

ないのです。

 

そして、

もし言うのであれば、

看護師にではなく、

直接病院側(事務長)に言ってください。

 

看護師にしか言えないのであれば、

 

「小心者」

 

の烙印を押されても、

しかたがありません。

 

まあ、

クレーマーなど、

大半が小心者ですが・・・